Las reseñas online siguen siendo uno de los factores más influyentes en la decisión de compra de los consumidores. Sin embargo, el informe “Local Consumer Review Survey 2026”, elaborado por BrightLocal, revela que la forma en la que los usuarios buscan y valoran esas opiniones está cambiando rápidamente. 

El estudio destaca que el 97% de los consumidores consulta reseñas antes de elegir un negocio local. Además, cuatro de cada diez usuarios aseguran que siempre leen opiniones antes de tomar una decisión, un crecimiento notable respecto al año anterior. 

Según el informe, el aumento de precios y la percepción de una menor calidad en algunos productos y servicios han provocado que los consumidores sean mucho más cautelosos antes de contratarlo. 

Google pierde terreno frente a nuevas plataformas 

Uno de los cambios más importantes es la pérdida de protagonismo de Google como plataforma dominante. Aunque sigue liderando el mercado, su uso cayó del 83% al 71% en solo un año. Mientras tanto, otras plataformas como Tripadvisor, Trustpilot, Apple Maps o Better Business Bureau han ganado relevancia. 

También crece con fuerza el uso de herramientas de inteligencia artificial. ChatGPT y otras plataformas similares ya son utilizadas por el 45% de los consumidores para obtener recomendaciones locales, frente al 6% registrado el año anterior. A esto se suma el auge de los contenidos en vídeo. Plataformas como YouTube, Instagram o TikTok se consolidan como nuevos espacios donde los usuarios descubren negocios y servicios gracias a vídeos de creadores e influencers. 

Las valoraciones altas son cada vez más importantes 

El informe señala que los consumidores son cada vez más exigentes con las valoraciones. El 31% solo confía en negocios con una puntuación mínima de 4,5 estrellas, mientras que el 68% exige al menos cuatro estrellas. Además, las opiniones antiguas pierden valor. El 74% de los usuarios solo presta atención a reseñas publicadas en los últimos tres meses. 

La actualización constante de comentarios se convierte así en un elemento decisivo para mantener la confianza. La cantidad de opiniones también influye de manera directa. Casi la mitad de los consumidores evita negocios con menos de 20 reseñas. Para los usuarios, un volumen elevado de comentarios transmite seguridad y demuestra una experiencia consistente por parte de otros clientes. 

La respuesta de las empresas influye en la confianza 

Otro aspecto clave es la interacción de las empresas con sus clientes. El 89% de los consumidores espera que los negocios respondan a las reseñas y el 81% considera que esa respuesta debe llegar en menos de una semana. Además, las contestaciones genéricas generan rechazo. 

La mitad de los encuestados afirma que evita empresas que utilizan respuestas automatizadas o impersonales, ya que consideran que muestran una atención al cliente deficiente. Las opiniones positivas también tienen un impacto directo en las ventas. El 85% de los consumidores asegura que una buena valoración aumenta las probabilidades de contratar un negocio. 

Sin embargo, la mayoría no toma decisiones inmediatas. El 66% continúa investigando después de leer reseñas positivas, visitando páginas web, perfiles sociales o consultando más opiniones antes de cerrar la compra. En este escenario, disponer de una web actualizada y trabajar la reputación digital resulta fundamental para las empresas locales. El informe destaca que muchos usuarios visitan la página del negocio después de leer opiniones favorables, por lo que la presencia online se convierte en una pieza clave para convertir el interés en ventas. Además, la diversificación de canales obliga a las empresas a reforzar su posicionamiento digital en plataformas locales, especialmente en un momento en el que los consumidores utilizan múltiples vías para buscar información.

La preocupación por las reseñas falsas sigue creciendo 

La investigación también refleja una creciente preocupación por las reseñas falsas. El 97% de los consumidores cree que las empresas deberían recibir algún tipo de sanción si utilizan opiniones fraudulentas. Entre las medidas más apoyadas aparecen la expulsión de plataformas de reseñas o incluso la eliminación de resultados en Google. El informe recuerda además que las autoridades estadounidenses ya han comenzado a endurecer las normas contra este tipo de prácticas. 

BrightLocal concluye que las empresas deben ampliar su presencia más allá de Google, apostar por el vídeo y mantener actualizada toda su información online para adaptarse a unos consumidores cada vez más exigentes y digitales. Por ello, muchas compañías recurren a especialistas en reputación online para reforzar su imagen de marca, gestionar las opiniones de los usuarios y mejorar su presencia en los canales donde los consumidores buscan información.