El crecimiento que se está dando en el sector del e-commerce alcanza cifras récord cada año. En España, el pasado 2016, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia anunciaba un aumento del 20,8% con respecto al año anterior.
En un sector en el que la Experiencia de Usuario debería cuidarse al máximo para que el consumidor compre de la forma más rápida y sencilla posible, los cincuenta e-commerce más importantes de nuestro país, analizados en el II Estudio UX Rank que hemos publicado recientemente, apenas alcanzan una nota medida de 6,4 sobre 10. Esto que refleja que todavía queda mucho por hacer en este ámbito.
Las tiendas online tienen que ofrecer una experiencia similar a la que el usuario espera encontrar en una tienda física. Por ejemplo, un cliente que entra en un establecimiento espera encontrar un dependiente que trate de resolverle cualquier duda y le asista en su toma de decisiones de la forma más rápida y eficaz posible. Si el vendedor le facilita al cliente una información clara y responde a todas sus cuestiones de una forma lógica y personalizada, el cliente quedará satisfecho y se irá contento con la experiencia de compra. En Internet, debemos pensar de la misma forma. Sin embargo, en el II Estudio UX Rank, se refleja que el 46% de los sitios no tiene un sistema de ayuda completo y un 18% ni si quiera lo tiene implementado.
Entre los factores que hemos analizado, encontramos que la mitad de los e-commerce no ofrecen varios métodos de pago, lo que supone una barrera para el usuario a la hora de comprar. Además, un 68% no muestra de forma correcta el carrito de la compra y el 56% no ofrece una descripción completa del producto.
En cuanto a la navegación en los sitios web analizados, el 80% de los portales no muestran “migas de pan”, un elemento que resulta muy útil para orientar la navegación del usuario y que sin embargo no se está teniendo en cuenta. Esto se agrava con el hecho de que, más de la mitad de los e-commerce no señalan adecuadamente al usuario en que categoría del menú se encuentra.
Sin embargo, la adaptabilidad móvil sí que es un aspecto que están teniendo en cuenta los comercios electrónicos dentro de la experiencia de usuario. En el estudio se refleja que el 76% de los sitios ya cuentan con una web responsive, es decir, que se adapta a todos los dispositivos móviles.
Tenemos que tener en cuenta que cada e-commerce tiene un diseño particular y hay que estudiar el comportamiento del usuario dentro de cada uno de forma distinta. Sin embargo, es un hecho general que, en cuanto el consumidor tiene la información necesaria sobre el producto que quiere, debemos conducirle y llevarle hasta el final de la compra de la forma menos compleja posible para que no abandone el sitio y busque otro que le resulte más sencillo.
