United Airlines lleva una racha que ni el Atlético de Madrid en Champions (sin ánimo de ofender a nadie).
Hemos asistido en las últimas semanas a un sinfín de noticias relacionadas con las malas prácticas de la aerolínea estadounidense, como la muerte de un conejo gigante en pleno vuelo, mandar a una mujer al aeropuerto equivocado a casi 5.000 kilómetros de su destino real, u obligar a una pasajera a orinar en un vaso de plástico.
Sin embargo, la más comentada y polémica tuvo lugar mes pasado, cuando un pasajero fue sacado a rastras de uno de sus aviones porque había overbooking. El hecho quedó registrado gracias a los dispositivos móviles del resto de viajeros, y rápidamente fue subido a las redes sociales.
Cuando United Airlines decidió sacar a la fuerza al pasajero de su vuelo con exceso de reserva, no tuvo en cuenta las posibles consecuencias negativas de esta decisión. No sirve con publicar un comunicado en Facebook, Twitter, etc y esperar, mediante una cortina de humo, una aceptación ciega a su explicación.
Resulta necesario un protocolo de respuesta ante una crisis social. Ofrecer disculpas, asumir la responsabilidad, prometer mejorar en sus procedimientos… pero ante todo, prevenir este tipo de situaciones. La responsabilidad empieza en la parte superior y se aplica a todos los ámbitos de la organización.
En tiempos en los que las redes sociales tienen cada vez más penetración entre la población, las marcas deberían de pensarse dos y tres veces las respuestas que dan, ya que estos y otros muchos casos son ejemplos claros de que el poder lo tiene los clientes y que la reputación online y offline de una empresa puede verse afectada de una forma muy sencilla en poco tiempo.
Pero volvamos a lo que nos atañe. Parece ser que United Airlines, en pleno siglo XXI, no comprende el alcance, poder e importancia que las redes sociales tienen sobre su reputación digital; y eso que hace unos años, vivió un episodio del cual bien podían haber tomado nota. El protagonista fue Dave Carroll, un cantante de country que en 2008 se dio a conocer gracias a su video de Youtube ‘United Breaks Guitar’, inspirado en hechos reales, dado que la aerolínea United Airlines le devolvió su guitarra totalmente destrozada y que tras nueve meses de reclamaciones, la respuesta de United fue que no se haría responsable ni siquiera de una reparación.
El divertido vídeo de ‘United Breaks Guitars’ sigue siendo a día de hoy uno de los mayores éxitos en YouTube.
