El uso del chat es cada vez más frecuente en sitios web y más concretamente en comercios electrónicos, pero ¿realmente es una herramienta importante para los visitantes y clientes? Aunque lo cotidiano es enviar un email, un formulario, o una llamada lo cierto es que el chat online soluciona muchas cuestiones o incidencias de forma inmediata.
Próximamente los bots serán una parte esencial de la experiencia y usabilidad de la compra en línea ya que permiten un trato personalizado al cliente las 24 horas sin necesidad de una asistencia directa de personas pero el primer paso es tener un chat en directo.
Entre las ventajas que el administrador de un comercio electrónico obtiene al implementar un chat son:
Atención al cliente de bajo coste
Sin duda, una de las características más importantes de este sistema para atender clientes y ofrecer soporte es su bajo coste ya que una misma persona puede estar atendiendo varios chats, cosa que no ocurre en la atención telefónica que requiere una infraestructura más compleja y mucho personal.
Incremento del ratio de conversión y del ticket medio
A muchos clientes potenciales les gusta hacer una pregunta o dos antes de hacer su compra final, por eso, si se les facilita obtener respuestas a sus preguntas rápidamente, aumentará las ventas.
Ese chat en vivo combinado con un CRM, nos aportará valiosos datos de marketing con los que se podrá trabajar y afianzar la relación con el cliente y así elevar el ticket medio del comercio electrónico.
Lo que sí hay que tener en cuenta es que el chat en directo proactivo puede ser un arma de doble filo que puede distraer a los usuarios de la experiencia de compra al seducirlos a iniciar una conversación.
Información sobre clientes
Las herramientas de seguimiento y de analítica facilitan la recopilación de datos personales y la creación de perfiles de clientes muy específicos. Con todos esos datos, el administrador de una tienda online podrá planificar mejor las campañas publicitarias y orientar los productos en función de la demanda.
Las herramientas además rastrean patrones de compra y el comportamiento del consumidor monitoreando en tiempo real las acciones del usuario de ahí que aporten una información muy valiosa.
Chatbot, atención al cliente 24 horas sin personal
El chatbot supone un paso más allá del chat online, con él, conseguimos tener una atención al cliente durante todo el día y sin necesidad de tener personal atendiendo las conversaciones.
Aunque hay muchos problemas que se les escaparía a los bots, realmente pueden responder a preguntas básicas y frecuentes de los usuarios. Puede ayudar a recuperar carritos abandonados, impulsar el up selling ofreciendo automáticamente productos relacionados o como un buscador avanzado de productos.
