Tener presencia en redes sociales aporta grandes beneficios a marcas y empresas, pero también tiene sus desventajas. Cuando no se gestiona adecuadamente o alguno de tus clientes está descontento con el servicio que tu marca le ha dado, puedes tener una crisis de reputación de la que todos tus seguidores sean testigos.
La reputación de marca no es sólo lo que ésta transmite, sino también la idea que tienen los consumidores sobre ella. Es decir, lo que piensan y lo que perciben de tu marca.
Por este motivo, ante cualquier crisis de reputación en social media hay que tener un plan de reputación digital para actuar de manera adecuada y lo más diplomático posible. A continuación os damos los pasos para gestionar una crisis de reputación en redes sociales.
- Estar atento y detectar el problema a tiempo
Lo más importante es ser rápido y estar atento a los comentarios de los usuarios, es esencial para dar una buena imagen de marca. Se debe contestar tanto a los comentarios positivos como a los negativos, para crear un feedback entre empres y cliente y demostrar que la marca está siempre accesible.
De esta forma, se podrá gestionar una crisis rápidamente y disminuir su efecto.
- Analizar la crisis
Previamente a responder a los comentarios de los usuarios, es importante analizar rigurosamente la situación, una respuesta rápida sin suficiente información puede agravar la situación. Para analizar la situación y saber la gravedad de esta, hay que preguntarse lo siguiente:
- Cuál es el motivo del conflicto
- Quién se está quejando y cuánto se ha extendido
- En qué redes sociales está activa la crisis
De esta manera se tiene en cuenta la información básica del conflicto y se puede desarrollar un plan de actuación.
- Identifica a los usuarios
Previamente a activar el plan de acción, se debe analizar a los usuarios para saber con quién se está tratando. A continuación os dejamos diferentes perfiles de clientes que se pueden encontrar:
- Cuando nos encontramos con un cliente furioso, el objetivo es tranquilizarlo, identificar cual es su problema e intentar solucionarlo.
- A un cliente insatisfecho hay que responder rectificando los errores y buscar cómo mejorar el servicio o producto.
- Los usuarios que no conocen el problema se les debe responder aclarando la situación con datos útiles y claros que respondan sus preguntas.
- Un troll es un usuario que se dedica a publicar mensajes provocadores e irrelevantes. Si se da el caso, hay que monitorizar sus movimientos y evitarlo en la medida de lo posible respondiendo de manera positiva y neutral.
- Diseñar un Protocolo de Actuación
Esto es sin duda el paso más importante, cómo actuar ante un comentario negativo, qué pasos tomar para que no se convierta en una bola de nieve sin freno. Diseñar un protocolo de actuación en consonancia con todo el equipo es el mejor método ya que es posible que el Community Manager no conozca todos los entresijos de ventas de un producto. En general, estas son las 4 claves para gestionar una crisis de reputación:
- No guardar silencio. Lo peor que se puede hacer es no responder ante un comentario en redes sociales.
- No eliminar comentarios negativos. Borrar comentarios no ayudará a dar una buena imagen de empresa sino, al contrario, se puede volver en tu contra ya que se considerará como censura.
- Rectificar y afrontar el problema. Tomar conciencia de los problemas y afrontarlos de manera diplomática es imprescindible para dar una buena imagen ya que se demuestra que la opinión del cliente tiene valor y que las marcas son humanas.
- Compensar al usuario. Dependiendo del caso es posible que la mejor manera de solucionar el problema sea compensando al usuario. Esto ayudará a que el usuario gane de nuevo confianza en la marca.
- Hacer un seguimiento y rediseñar el plan de crisis de reputación
Por último, las crisis de reputación son educativas y se pueden observar carencias en los productos y servicios ofrecidos. En definitiva, se trata de escuchar al cliente y ofrecerle la mejor ayuda posible. Por ello se debe valorar cómo se ha desarrollado la crisis, cómo ha acabado y qué feedback has recibido por parte de la comunidad.
Se debe incorpora los datos obtenidos al plan y considerar aquellos más relevantes al plan de crisis en redes sociales, para ayudar a gestionar futuras crisis.
