En la reputación digital de una marca, perfil profesional o imagen corporativa -si lideras una empresa- es muy importante tener en cuenta la imagen que se quiere proyectar. Por ello, hoy en día es un factor que se debe cuidar con detalle para tener éxito en Internet.

¿Qué es la reputación digital?

La reputación digital es el prestigio que proyecta una empresa en Internet. Es decir, es un conjunto de elementos que forman la imagen de una marca, negocio o persona, que se van creando a partir de comentarios de los clientes, empleados o exempleados por medio de foros, redes sociales, medios de comunicación o blogs personales.

Los responsables de marketing y comunicación de una marca deben decidir si se deja que esa reputación como creación colectiva de los consumidores sociales fluya sin control alguno de forma espontánea o, se hacen responsables de esa reputación digital.

Con el boom de las redes sociales, la imagen digital de una empresa tiene que ser gestionada para evitar posibles crisis, que suelen desencadenarse por quejas y comentarios negativos descuidados. Este hecho ha provocado que las conversaciones y la aportación de contenido, basado en fuentes de información veraz, tengan más peso.

Una manera correcta de conseguir una buena reputación digital es escuchar lo que los clientes dicen de ti. También se deben monitorizar las opiniones que dejan por escrito en redes sociales, foros y blogs. Asimismo, las noticias que se publican relacionadas con la empresa o persona.

La reputación digital es un hecho que afecta a todas las empresas, tengan o no presencia en Internet. Muchos empresarios son reacios a la gestión de redes sociales por miedo a los malos comentarios. Pero, al contrario de lo que piensan, este rechazo puede impedirles que conozcan lo que los clientes opinen de ellos. De negarse a utilizar las nuevas plataformas no podrán implementar las acciones necesarias para recuperarse de una crisis de reputación digital.

Superar una crisis de reputación digital puede resultar muy complejo, ya que las personas recuerdan más los malos comentarios que los buenos. Por esta razón, hay que anticiparse a ellas y saber cómo resolverlas de la mejor manera posible.

¿Para que sirve la reputación digital?

La reputación digital sirve para tener cierta autoridad en el sector al que pertenece la empresa o mejorar la imagen corporativa. Además, genera mayor confianza en sus servicios, una mayor fidelización de los clientes y un aumento en la captación de clientes potenciales que buscan información sobre la empresa en Internet.

Por este motivo, la reputación digital debe ser gestionada para evitar posibles crisis generadas por las quejas, ataques de trolls, malos comentarios o noticias confusas. En este aspecto, es importante destacar que la mayoría de los usuarios solo visualizan la primera página de resultados en buscadores y, si encuentran información negativa, le llamará más la atención que las buenas noticias u opiniones.

Reputación online

¿Cómo medir la reputación digital? – Herramientas

En una estrategia de reputación digital es necesario saber cuál es la percepción que los usuarios de Internet tienen sobre la misma, ya sea corporativa o profesional. Se debe analizar si los comentarios y valoraciones son positivos o negativos, ya que son el reflejo de su ‘prestigio’.

En este sentido, se debe monitorizar, de forma constante, la presencia y la actividad online de tu empresa. Se trata de un proceso que supone un gran esfuerzo a nivel económico y laboral. Sin embargo, se puede simplificar, utilizando herramientas de reputación online. La elección de unas u otras dependerá de la duración de tu plan de reputación digital, si es algo esporádico o si se va a extender en el tiempo. A continuación, las más útiles:

Generales

  • Digital 360. Se trata de una herramienta propia de Top Position, con la que puedes realizar búsquedas por nombre de marca o perfil profesional, para saber qué se dice en Internet y obtener los resultados de la primera página de Google. Esta información te ayudará en tu estrategia de reputación digital.
  • Google Alerts. Al ser un servicio de Google, es una solución sencilla para conocer la reputación digital de tu marca. Su objetivo es supervisar los contenidos que se generan sobre una determinada marca, Así, notifica al usuario de forma automática cuando se produce una información -en webs, blogs, vídeos o grupos de discusión-, que coinciden con unos términos de búsqueda previamente seleccionados por el usuario. Es una herramienta muy intuitiva. Solo tienes que meterte en su web, añadir la palabra clave y fijarte en ”mostrar opciones” para delimitar la frecuencia, la fuente, el idioma, la región, la cantidad de alertas que quieres recibir y la dirección de correo para verlas.
  • Google Trends. Es una de las herramientas que sirve para conocer la visibilidad de una marca. Igual que con Google, se puede filtra por ubicación, periodo, categorías y web. Por ejemplo, Repsol y el volumen de búsquedas que ha tenido desde 2006 hasta hoy.
  • Go Fish Digital repara, construye y protege tu marca. Para ello, ofrece diferentes servicios de reputación digital: controla los resultados de búsqueda de tu marca, mejora tu ranting en webs, como Yelp, y monitoriza los resultados diarios y las opiniones, en tiempo real, que surgen sobre tu empresa.
  • Alerti. Esta herramienta de reputación digital monitoriza diferentes fuentes en tiempo real y crea alertas sobre tu marca, sus competidores y su sector. Además, identifica influencers, segmentándolos según sus menciones: positivas o negativas. Los datos se presentan a través de un informe.
  • Es útil para analizar, de manera integral, la comunicación corporativa online de tu compañía y la de tu competencia. Te permite conocer los temas más importantes que surgen en torno a tu marca y seguir el impacto de notas de prensa y campañas que estés llevando a cabo en medios online. La información es presentada en listas y gráficos.

 

Webs y blogs

  • Semrush. Es una de las herramientas más utilizadas en estrategias SEO, pero en planes de reputación digital sirve para conocer la actividad en Google de nuestra marca o perfil personal. Por ejemplo, si tiene blog, saber de qué habla, cuánto se visita, quién habla de él y de dónde procede. El proceso es muy sencillo, solo tienes que introducir la URL y ver la investigación orgánica. La herramienta te proporciona un estudio general sobre las palabras clave posicionadas, así como las búsquedas que se realizan.
  • Ahrefs. Esta herramienta quizá tenga más valor cuando el plan de monitorización tiene una continuidad en el tiempo. Con ella se puede estudiar el contenido, de una web o blog, conocer todos los enlaces entrantes que tiene -otro dato de reputación clave-. Cuanto más te enlazan, más visibilidad y mejor reputación tendrás.

 

Redes sociales

  • Brandwatch. Se trata de una plataforma de escucha e Inteligencia Socialque, entre otras cosas, permite establecer alertas cuando se disparan algunos parámetros, previamente establecidos. Por ejemplo, las asociaciones a palabras negativas. Estos avisos se producen de forma inmediata, lo que permite investigar al instante qué está ocurriendo con tu marca. Así, evitarás que se produzcan problemas mayores. Brandwatch ofrece la posibilidad de generar informes de tendencias y sentimientos en las redes sociales.
  • Keyhole. Se trata de una gran herramienta para Twitter e Instagram. A través de ella, puedes trackear keywords, hashtags, cuentas propias y de la competencia.
  • Sysomos HeartbeatEs una herramienta de escucha social con la que se puede medir el volumen de menciones que hay en Internet sobre un determinado tema. Monitoriza lo que se publica en las redes sociales y permite una segmentación de la información por origen de mención, localización geográfica e idioma.
  • Radian6. A través del alcance y la captura de conversaciones que surgen en las redes sociales, esta herramienta monitoriza lo que se dice sobre tu marca. Los resultados se pueden apreciar en gráficos y porcentajes

¿Cómo hacer un plan de reputación digital?

Reputación digital

A la hora de realizar un plan de reputación digital es importante centrarse en los objetivos y en la información que necesitas y puedes obtener con las herramientas mencionadas anteriormente. Hacer un benchmark con la competencia, también es una buena idea para tener una perspectiva más global de la reputación digital de la marca o persona.

Por un lado, es importante tener una gran estrategia de reputación digital.  Dentro de ésta contarás con activos propios: canales propios como redes sociales, blogs, webs… así, crearás contenido y activos de terceros para saber lo que dicen sobre la marca o persona en redes sociales, medios, blogs, webs…

A continuación, los elementos de un plan de reputación digital:

  • En la construcción de un plan de reputación digital es necesario conocer las fuentes de búsqueda de menciones. Google es el buscador por excelencia y con posibilidades de filtros de rastreo incalculables. A través de Google, puedes buscar palabras exactas y ver las posiciones en primera página. Es recomendable hacer la búsqueda en una ventana de incógnito, para saber a ciencia cierta lo que sale en la primera página. Estos resultados serían los más urgentes para tratar en caso de encontrar algo negativo a con posibilidades de mejora.
  • Activos propios. Son los canales de nuestra propiedad como blogs, webs o perfiles en redes sociales. A través de blogs y web propios, podemos crear contenido para generar tráfico y llevar a cabo una estrategia de backlinks. De esta forma, mejoraremos nuestros posicionamientos en Google. Los blogs y web propias, son desarrollados por la marca o persona y ofrecen información sobre la empresa y el sector en el que operan. Las redes sociales, también son una grandísima comunidad para ofrecer información, crear engagement y conseguir una gran difusión. Asimismo, te permiten conocer cómo te ven tus seguidores en función de lo que nosotros comunicamos.
  • Activos de terceros. Son fuentes y canales ajenos, ya sean wikis dedicadas al rastreo, medios de comunicación con información online donde la persona o marca está directamente mencionada, blogs de terceros y redes sociales con menciones y foros donde se hable y se comente algún asunto relacionado con la persona o marca.