En reiteradas ocasiones, hemos hecho énfasis en la importancia de mantener contentos a los clientes. Esta importancia se traduce en fidelidad, referencias y reseñas positivas; en definitiva, buenas críticas que nos ayudan a vender más.
Una de las principales características del comercio electrónico es la falta de contacto real entre el vendedor y el comprador. Cada vez que un cliente compra algo en un ecommerce, lo hace basandose en una confianza ciega creada en su producto, el cual no pueden revisar hasta después de ser entregado.
Y aquí es donde aparece la reputación online: “Eres sólo tan bueno como tus clientes dicen que eres”. Si tienes la mala suerte de encontrar un comprador que exige lo imposible, sin poder llegar a un entendimiento entre ambas partes, es posible que reciba una crítica negativa, que llegará a futuros compradores potenciales, y que éstos podrán creer, o no.
En cifras: 3 de cada 5 españoles consultan opiniones sobre productos en redes sociales antes de comprar.
El problema con los comentarios negativos es que no se pueden quitar a menos que sean difamatorios. Sin embargo, si realmente no puedes permitirte el lujo de ignorar las malas críticas, debes hacer frente a estos daños y empezar a gestionar la reputación online de tu negocio tan pronto como sea posible.
En otros posts, comentábamos como la inserción de comentarios negativos podían echar a perder la reputación online; y cómo el conocimiento de esta preocupación había generado nuevas formas de chantaje en Internet.
Los comentarios de clientes son herramientas muy valiosas para las tiendas online, ya que ayudan a conocer sus opiniones y además transmiten confianza al resto de consumidores. De hecho, el 68% de los usuarios confía en las valoraciones de los comercios online, según un estudio realizado por Nielsen.
Para ganártelos, implementa una buena gestión de los canales de atención al cliente, de logística, usabilidad y experiencia de usuario hasta que enamores al cliente. Entregar nuestro producto con un packaging bonito o atender al cliente con palabras amables, crea reputación, igual que generar contenido optimizado y aplicar técnicas de posicionamiento SEO. Al fin y al cabo, en la reputación online todo influye, hasta lo offline.
