Un mal comentario en Internet es una de las principales preocupaciones de las empresas. Y es que este tipo de situaciones impacta, de forma directa, en las decisiones de compra del cliente y en la imagen que percibe de la marca. Si bien es difícil de evitar por la facilidad de acceso, la velocidad de las informaciones y el alcance de la tecnología, es posible de controlar. Para ello, la Reputación Online (ORM, por sus siglas en inglés) y las Redes Sociales deben trabajarse en conjunto.

Al ser una fuente de información y un recurso de consulta para los consumidores, las redes sociales, además de mostrar una marca y aumentar su notoriedad, se han convertido en una herramienta para construir y gestionar la reputación de una compañía. A continuación, te explicamos las medidas que debes tener en cuenta si deseas mejorar la reputación de tu empresa en las redes sociales. Estas deben estar reflejadas en un plan de reputación digital.

De esta manera, establecerás vínculos más personales con tus usuarios, que modificarán la percepción que estos puedan tener de ti.

  1. Interacción constante. No basta con crear un perfil en Twitter, Instagram o Linkedin, o crear una fanpage de Facebook para darte a conocer. Es importante que le des vida a estas cuentas, actualizando su contenido de forma constante y generando interacción con tus seguidores y posibles clientes. Si una plataforma no encaja con tu empresa es mejor que no la tengas. Si no la usas, dejarás una mala imagen.
  2. Utilizar un lenguaje acorde al público. A la hora de gestionar las redes sociales de tu compañía debes descubrir quiénes son tus clientes, qué piensan de tu marca y qué esperan de ella. Así, adoptarás una comunicación acorde a tus usuarios. Ésta debe ser coherente con la imagen de la compañía fuera de la red. Es, además, una forma de crear engagement y humanizar tu marca.
  3. Responde a tus consumidores. Si un usuario muestra interés en tu empresa y quiere entrar en contacto con ella, mediante las redes sociales, debes responder lo más pronto posible. Así, demostrarás que te preocupas por tus clientes y que actúas de forma eficiente en la resolución de conflictos.
  4. Monitoreo constante. Debes estar pendiente de toto lo que se publica sobre la empresa. Esto te ayudará a tomar las decisiones correctas y a tiempo, para satisfacer las necesidades de tu cliente.
  5. Rapidez y eficiencia. Para evitar situaciones desagradables, ante la publicación de una crítica, actúa con velocidad. Un mal comentario sin respuesta o una publicación borrada, puede terminar mal y transformar un simple problema en una crisis. Una vez hayas respondido, es recomendable que le pidas al usuario su dirección de email o un teléfono de contacto para resolver el inconveniente de forma directa. Así, evitarás que surjan otros comentarios y que tu perfil se convierta en un espacio de servicio de atención.
  6. Responsabilidad ante las crisis. Ante esta situación, analiza si el tamaño del problema y ofrece una respuesta. Es importante que tengas en cuenta que, pedir disculpas formalmente en las redes sociales, no necesariamente funciona como una admisión de culpa. Al contrario, muestra que tu compañía está comprometida en la resolución de problemas.